何为写字楼运营

作者: zhushican 日期: 今天更新 人气: - 评论: 0

最近TVB有一部剧,叫《不会撒娇的女人》;其实里面非常到位的说明了作为租赁工作在一个固定资产的定位,里面的主角所在公司叫“傲星资产管理有限公司”。我们这一行,如果把自己定位为“资产管理者”会不会有一些不同的视角呢?在此我想分享一篇文章。

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何为写字楼运营 

20年前,写字楼租户办公都是在酒店里,随着近年来写字楼增多,越来越多的租户都选择到甲级写字楼里面办公,这也是为什么所有的项目一出来,看的最多的就是甲级写字楼这几个字,公司租住在甲级写字楼,也是公司形象的一种提升。

现在这几年是甲级写字楼的运营年,像北京国贸这种楼超过20年了,但是仍然是今天行业里写字楼龙头地位。都是值得大家钦佩的。

 

何为写字楼运营,因为楼宇一旦投入市场,就到运营阶段,运营阶段,最关键的指标是怎么来衡量这个楼运营的如何?很多会找一个第三方公司,做一个客户满意度调研。
      
由于中国市场其实是开发商比较强势的地位,很多楼宇不愁租,自然不会做调研,就算做调研,很多大楼做客户满意度调研就是物业公司去做,其实物业公司做的调研,包括设计问卷,这些其实都是要打问号的,因为很多问题设计的不一样,问法不一样,得出来的结论,有可能是偏离想知道的真实答案。
  
举一个例子,我在几年前,曾经做客户满意度调查的时候,我们发现收集上来的问题,客户投诉最多的就是空调,这可能是所有的大楼都容易出现的问题就是空调,尤其是夏天要做客户满意度调查的时候,绝对就是空调,当然冬天也会说太冷。

这个是我们的老话题,当时因为我是给项目公司打分的人,我做客户调查的时候,很多客户都投诉,空调有问题。但是说实话,我觉得我们的楼配置和设计上都是挺领先的,因为当时请的都是非常高大上设计团队做的设计,然后调查完回去以后,物业工程人员开始很心灰意冷,觉得受打击。因为客户投诉最多的就是他们。他们年底奖金肯定也跟着一起没有了。
  
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何为资产管理 

资产管理,看一个问题,如果聚焦点只是从工程管理和租赁单方面去看,视角会非常狭窄,而且在管理一个大楼的时候,项目很难得到价格的附加值。也就是很难给大楼添光添彩和议价。

为什么那么多客户抛开空调不说,我认为大楼挺好的。回头第二天跟工程部的人说,把所有这些调查问卷里面投诉空调不好的这些家,图纸翻出来。
      
工程部当时头很大,觉得不高兴,说一个嘴真轻松,我们这是要翻图得翻多少,有的客户在这个楼待了五年、七年了,档案上面已经落满了灰尘,那也要。翻的目的是什么?跟大家要很彻底地交流,因为我们翻图的原因是要查,他在二装的时候,装的设计,空调设计点位不能满足供应量,还是大楼给他的时候本身有缺陷。
     
如果审图的时候,客户进来都要审图,二装审图的时候,发现空调设计不合理,有没有给书面意见,确认吗?工程部开始做这个工作,过程很费劲,整个做出来之后,特别高兴地看到,工程部经理,包括他带的这些工程师们真的很敬业。审的每一次图,有的客户一个公司在装修的过程当中,审了三遍图才合格,三遍都有存档,每一遍在空调的图纸上都有专业意见。

比如说类似东南角,空调出风口设计有点偏少,建议多增加一个出风口,租户来说,多增加一个出风口,成本多了,装修费用上了,所以要控制,因此,行,我知道你们提出这个意见,但是我认,我不增加,不影响消防,消防也能通过,我这么干了。

当然对它的消防报批不影响,但是对他的舒适度有影响,我们通过这个事例,想给大家分享的是什么。就是一个问题出来的时候,要追根究底,思维方式上如果仅仅停留在我管销售、租赁,租赁今年达标了。
       
侧重点不一样,要想问题是什么,从这个问题引发出什么想法。我们的空调,有的公司在这个楼里待五年了,我们是不是主动问过租户,空调有没有清洗过。物业当时跟我们说,我们空调清洗不是免费的,租户要掏钱的,我知道要掏钱,有没有问过他们,愿意不愿意花钱洗一下空调。
  
很多人一条24小时里,有12小时在公司,如果你的空调五年没有清晰过,天天呼吸空气多么恶劣,包括北京PM2.5达标天数那么少,为什么不去想这些问题,当时跟物业的人交流,为什么不主动发一个有偿服务的内容和清单?

如果需要物业提供这种服务,我们愿意给你介绍我们筛选过的这些合格的供应商,比如说空调清晰,给你筛选出三个,我们金地经过筛选过认为合格,而且品质和售后服务都是非常好的。可以推荐给你,中间推荐给你,自己去联系,至于选择不选择它,我们不会强行。

但是如果没有服务,租户就会认为,上哪找,网上是搜,度娘是挺伟的,搜住这个,真的给我洗了有效果吗。他不知道,因为他不是干这个专业的。
  


所以作为资产管理人在想,怎么样又给租户提供了附加的服务,又能同时给大厦带来价值,这是我们要做的。所以每个人表面上看都一样,谁也不比谁聪明多少,在座都是高等学府出来的,智商都会相差不多,差别在哪,为什么有的人在职场干了一段时间,发现,升得真快,是不是马屁拍的好,不是这个原因,在于这个人深耕程度、精细度到底在哪。
  
资产管理很多人会片面地认为就是物业管理,或者就是租赁管理,或者干脆说就是财务管理,这些都是很片面的,其实我们说的资产管理是全方位各个方向都要管,都要把控的一个环节,只有各个环节都想到了、做到了,而且监控和落实到了,整个项目的附加值才会出来,这是一个一环扣一环的过程,绝对不能单拎某一个环节做的好,项目就出来了,不是这样的。
  
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资产管理人的特质 

资产管理人的特质,怎么说这个人就算资产管理人,或者这个人不是资产管理人,就是做租赁,或者就是做销售的,如果这个项目是销售的,就是销售员,怎么评价。我在这里面做了一些对比,当然由于时间关系,我可能不能一个一个都展开来讲。可能其中重点讲几个点。
  
比如说如果不是资产管理人,如果这个项目是销售的。我可能更关注的就是我的销售业绩,我卖了几套房子,今天卖了几层,我给公司回款了多少。这就是我作为不是资产管理人的角度看这个事,看我的销售业绩。
  
如果我们作为资产管理人看这个事,其实我不关注,光卖了几个房子,卖了几层面积,更关注的是IRR,就是EBITDA这个数,这是我们很重视的财务指标。
  
还有一个我想提一下就是决策权和建议权,非资产管理人的角度来说,通常如果一个人做到了项目总经理,基本上就是决策人了,就有决策权了。

作为资产管理人的角色,在为我的投资人们管理这个项目,所以一旦我对任何事情有不同看法的时候,我要给他们提出我的建议,我要给出一个或者三个选择。征求我的投资人意见,最终的决策权其实是在投资人那,不是在我们的手里,所以这也是资产管理人、非资产管理人的区别。
 


任何一个人到了一个写字楼,第一印象就是你的大堂很恢弘、大气、明亮,这些东西都是作为资产管理人的关注细节。我们通过一些提升、改造,让这个资产变得不一样,比如说像这些图片,就是经过了修缮、完善之后,看到的样子。
     
能看到明显的跟上一张感觉是不一样的。这张是又暗,颜色和平面的点位都是很不完美的,下一张一下感觉明亮很多,这是改善前跟改善后很大的区别。

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定位和包装项目 

然后我想说的是资产管理的核心价格,就是通过我们准确的定位,包括采取什么样的租赁策略和推广。

我们怎么改善租户组合,提升项目形象,提升管理水平,包括我们的管控流程和制度,最终实现项目的增值,为投资人实现收益的最大化,当然说起来很容易,可以举一个例子,我们在市场上其实可以看到很多项目是不成功的。
  
成功的项目,我们很容易评价它,或者我们很容易说,去学习取经,其实那些不成功的项目,也是我们学习的一些,值得借鉴的一些案例。

我经常会关注那些不成功的项目,我就会想,为什么做的,哪不好,因为那些成功的项目很容易去学,不成功的项目,很多东西,如果从里面能汲取教训的话,下一个项目就会为你的项目少走很多弯路。
  


资产管理人其实都不是神仙,就是有的时候,我就老跟我们的财务总监开玩笑,因为每年到11月份的时候,就是我特难过的时候,因为每年到那个时候就该做明年的预算了,我们的预算做的特别细,尤其金地的风格,就是理科出身,金地这些高层们全是理工科出来,对于我们的要求真的是严格、严格再严格。

特别希望您说的空置期的时间,上一个租户走到下一个租户来,中间空置时间,行业内6个月,我非常同意,金地要求我是零,无缝对接。我这么要求下属。所以我们那工作压力真的很大。
  
当然我们知道,不可能每个租户都无缝对接,北京那么多写字楼,别人也都不差,凭什么就来你这。所以这就是我们资产管理人需要做的。我得想方设法,让这些续租的租户谁都不能走,得留下,因为走了,不能享受这么贴心的服务。

让你走到哪都想起来,还是金地好。去年楼里四个整层,从金地搬走了,葛洲坝特别好,大家都知道,这是特牛的一个公司,而且付租能力从来没操过心,到点就付钱了。
  
但是就是续的时候人要扩面积,那个楼租的特好,没有面积,得等着,上一家走了,才能腾出来整层给您扩,给不了的。必须得扩,坐不下了。只能眼巴巴地看着人家走了。

当时走了之后,因为葛洲坝跟我们这么多年关系不错,邀请我去看看他的新的办公室,在远洋那边,也不远。我去了,当时五个领导出来带我们参观他的新办公室,说了一句话,我们发现,搬走以后,还是觉得金地好。我说那您回来吧。以后再说吧,刚投了这么大的巨资装有完,不可能再回去。
  
所以通过这个真实案例,想跟大家分享什么,一个项目做的,真的是各方面都为租户想到了,你的价值也就实现了,你为你的老板创造的价值也实现了,怎么通过你的工作实现这些老板的满意?

提前把租客想要的东西想一遍,比如说葛洲坝想扩面积的时候,积极地推进各个组合方案,如果各个组合方案都不满意,十层、二十层、十五层,这些面积加一块,零零散散够了,这一层一个面积,开一个会,三四层领导奔20层过来,管理不好管理,最后他走了,我问心无愧,我能做的就是这些。

我把所有能提供的可能性组合方案都提供了,最后留不住。不是因为租金问题,其他一些比较特殊的个性需求。
  
所以资产管理人,在做重要的一个角色,就是在问题出现的时候,我第一时间到现场,我第一时间给领导三个,甚至四个选择方案告诉您,可以怎么样把这个危机渡过,可以把损失降到最低。

每个职业经理人都不是神仙,不可能保证我在的时候,整个这几年什么事都不出,所有租户都踏踏实实,都按时交钱,我的大楼也太省心了,要我们这些人干什么。那个楼跟人一样会得病,得了病怎么办?

要及时地质好就可以了,所以我们在要求整个团队的工作上就是效率一定要高,反应一定要快,而且在你做出出来方案的时候,要选择题领导,别老是问题,以前我年轻的时候也是这样,一出现问题很着急很急性子,怎么办,租户突然间不见了?头一天还看见好好的,今天不来上班的,租金也不交了,物业费也不交了,以前是这样的。

现在碰到这个问题我就会想,它已经不见了,就要给领导一个、两个、三个、四个,列四个选择方案,每个这样方案最大好处什么,对于我们的损失是什么。

如果选择这个方案对于我们的损失是什么,甚至于打官司、起诉,我们的获利将来是什么,预计是什么,而我们带来的损失和风险是什么,因为打官司要耗时间,要花律师费,打官司期间,单元的出租会受影响,因为要有法官到现场调查取证,到现场去看,所以这些都要衡量。
  
给老板建议的时候,要给的很细,领导很容易抉择,如果什么都不给,领导要求跟你一样,天天都在现场,把事情都摸的很熟,怎么可能?领导不要你了,你的活他干得了。每个人在给领导汇报的事情,尽可能想,他不如你对现场熟悉,因为你是一线,天天盯在现场你把每一种可能跟领导说的很清楚,让他去拍,拍了以后,结果一定是对公司最好、最有利的,这就是资产管理人要做的。

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